Répondre à un client mécontent

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Répondre à un client mécontent 

LE PIÈGE : ASSUMER UNE RESPONSABILITÉ QUI PEUT ÊTRE À VOTRE ENCONTRE !
 La lettre d’un client mécontent est à traiter avec attention. Elle doit être suivie d’un appel téléphonique, afin qu’il vous explique avec précision les circonstances de sa réclamation.
Si le litige est indépendant de votre entreprise, mais lié à l’intervention d’un tiers (retard de livraison dû au transporteur, bris de marchandise, etc.) un appel auprès du prestataire concerné est indispensable pour comprendre le déroulement des faits. Un second appel auprès de votre client s’impose alors pour lui expliquer votre point de vue et éventuellement convenir d’un arrangement.

Dernière mise à jour : février 2015


1. Réussir votre courrier au client 
La lettre de réponse au client vient comme courrier de conclusion à la réclamation. Elle doit s’attacher à dédramatiser la situation, contenir des formules d’excuses, mais éviter d’exposer les torts dont vous assumez la responsabilité, cela afin d’éviter son utilisation à votre encontre en justice. L’absence de lettre peut inversement déboucher sur une défiance du client à votre égard, lequel peut malencontreusement faire part de son mécontentement à des entreprises que vous démarchez.
Vous pouvez vous appuyer sur la fiche pratique : Réussir ses lettres, mailing et prospectus


 

2. Suivre les 7 étapes proposées par la Norme dite « iso 9001-2008 » pour le traitement des réclamations clients 
  • 1- Accuser réception rapidement et si possible donner un délai de réponse au traitement de la réclamation ; sinon le client risque de nous relancer tant qu’il n’a pas de nouvelles de l’évolution de sa réclamation.
  • 2- Appel téléphonique au client (c’est l’idéal)
  • 3- Le remercier et accueillir sa réclamation avec empathie en lui indiquant que sa réclamation peut permettre à notre entreprise de s’améliorer
  • 4- Positiver et reconnaître l’éventuel problème (fondée ou non). Le client doit en permanence être tenu informé de l’état d’avancement de sa réclamation
  • 5- Bien restituer, reformuler et préciser les causes du litige et en quoi le client a été lésé
  • 6- Avec lui, essayer de trouver une solution (voir comment on peut résoudre son problème) pour restaurer la confiance ainsi que les relations futures
  • 7- La réclamation traitée sera suivie d’un courrier de remerciement et éventuellement d’un geste commercial (envoi de produits, ristournes sur de prochains achats, bons d’achat, échantillons etc.

    • L’objectif est bien de fidéliser le client, de comprendre les causes de dysfonctionnement.

      Il est souhaitable d’avoir un support (fiche de suivi) permettant à posteriori d’analyser. Les causes les plus fréquentes des réclamations et d’en tirer les leçons afin d’améliorer son produit ou service.

      Une réclamation bien traitée est une réelle opportunité de consolider sa relation avec son client. On a coutume de dire que près de 90% des clients insatisfaits ne vous le font pas savoir et que 75% d’entre eux risquent de partir chez les concurrents en cas de renouvellement de contrats à échéance ou de nouveaux contrats ou achats.

      Pour d’informations le site des Normes ISO. N’hésitez par à en parler à votre responsable d’accompagnement ou à votre Conseiller Adie.

       
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